Brother Industries, Ltd. (6448.T): modelo de negocio de lienzo

Brother Industries, Ltd. se erige como un titán en el ámbito de la impresión y la tecnología de oficinas, entrelazando la innovación y la confiabilidad en su modelo de negocio. A medida que avanzamos en el lienzo de modelo de negocio de esta empresa prominente, descubriremos cómo sus asociaciones, actividades, recursos y relaciones con los clientes clave impulsan impresionantes flujos de ingresos y crearemos un valor incomparable para diversos segmentos de mercado. Únase a nosotros a continuación para explorar los componentes intrincados que dan forma al éxito y la destreza estratégica del hermano.

Brother Industries, Ltd. - Modelo de negocios: asociaciones clave

Las asociaciones clave son críticas para Brother Industries, Ltd. (hermano) para mantener su ventaja competitiva en los sectores de tecnología y fabricación. Estas asociaciones permiten a Brother innovar, reducir el riesgo y mejorar la productividad general.

Proveedores de tecnología

Brother colabora con varios proveedores de tecnología para mejorar sus ofertas de productos. Una asociación notable es con Ricoh Company, Ltd., que suministra componentes clave para las impresoras de Brother y los dispositivos multifunción. En 2022, Brother informó un aumento en los gastos de I + D para ¥ 25.7 mil millones (aproximadamente $ 235 millones) como parte de su compromiso con los avances tecnológicos.

Distribuidores minoristas

Los distribuidores minoristas juegan un papel vital en la estrategia de distribución de Brother. Las asociaciones notables incluyen colaboraciones con Grapas y Depósito de oficinas, que se encuentran entre los minoristas de suministros de oficina más grandes de América del Norte. En su año fiscal que finaliza en marzo de 2023, los ingresos del hermano de su segmento de impresión fueron aproximadamente ¥ 325.3 mil millones (alrededor $ 2.95 mil millones), conducido en parte por distribución minorista.

Proveedores de servicios

El hermano se involucra con varios proveedores de servicios para ofrecer soluciones integrales. Por ejemplo, asociaciones con compañías de logística como Fedex y DHL Mejorar la eficiencia de la cadena de suministro. En 2023, la ganancia operativa del hermano de los servicios alcanzó ¥ 44.5 mil millones (aproximadamente $ 405 millones), reflejando el impacto de estas colaboraciones.

Socios OEM

Las asociaciones de fabricantes de equipos originales (OEM) son cruciales para el desarrollo de productos del hermano. Brother tiene alianzas estratégicas con empresas como IBM y Microsoft, que ayudan a integrar soluciones de software con sus productos de hardware. En el año fiscal 2022, las ventas generadas por asociaciones OEM contribuyeron a casi 15% de los ingresos totales del hermano, por valor de ¥ 125 mil millones (alrededor $ 1.1 mil millones).

Tipo de asociación	Socios clave	Contribución anual de ingresos	Logros notables
Proveedores de tecnología	Ricoh Company, Ltd.	¥ 25.7 mil millones	Tecnología de impresora mejorada
Distribuidores minoristas	Grapas, depósito de oficinas	¥ 325.3 mil millones	Expandido alcance del mercado
Proveedores de servicios	FedEx, DHL	¥ 44.5 mil millones	Eficiencia logística mejorada
Socios OEM	IBM, Microsoft	¥ 125 mil millones	Integración de software innovador

Brother Industries, Ltd. - Modelo de negocio: actividades clave

Brother Industries, Ltd. se involucra en varias acciones y procesos críticos esenciales para ofrecer su propuesta de valor. Aquí hay un overview de sus actividades clave:

Fabricación de productos

Brother opera múltiples instalaciones de fabricación a nivel mundial, incluidos los principales sitios de producción en Japón, China y Vietnam. En el año fiscal 2022, Brother Industries reportó ventas netas consolidadas de ¥ 569.0 mil millones (aproximadamente $ 4.1 mil millones), con una porción significativa derivada de sus actividades de fabricación. La compañía se enfoca en producir impresoras, dispositivos multifunción, máquinas de coser industriales y sistemas de etiquetado.

Línea de productos	Porcentaje de ventas totales (el año fiscal 2022)	Ubicación de fabricación
Impresoras y dispositivos multifunción	56%	Japón, China, Vietnam
Máquinas de coser	30%	Japón, Vietnam
Sistemas de etiquetado	14%	China, Japón

Investigación y desarrollo

La innovación es una piedra angular de la estrategia de Brother, con inversiones de I + D por valor de aproximadamente ¥ 34.6 mil millones (alrededor $ 250 millones) En el año fiscal 2022. La compañía se enfoca en desarrollar nuevas tecnologías en la impresión, la costura y la comunicación. En el año fiscal 2023, su objetivo es mejorar su cartera de productos con avances en IoT, IA y tecnologías de automatización.

Marketing y marca

Brother ejecuta una estrategia de marketing diversa, promocionando su marca a través de marketing digital, ferias comerciales y asociaciones estratégicas. La compañía gastada ¥ 12 mil millones (aproximadamente $ 86 millones) en actividades de marketing en el año fiscal 2022. La presencia ampliada del mercado y el reconocimiento de la marca han sido fundamentales para capturar una mayor proporción de los mercados de la impresora y las máquinas de coser.

Servicio al cliente

Brother enfatiza un fuerte servicio al cliente como parte de su entrega de valor. En el año fiscal 2022, las operaciones de servicio al cliente representaron sobre ¥ 6 mil millones (apenas $ 43 millones) en gastos. La compañía emplea a más de 1,000 profesionales de servicio al cliente que brindan apoyo a través de varios canales, incluidos el soporte en línea, los centros de llamadas y la asistencia en el sitio.

Métricas de servicio al cliente	El año fiscal 2022
Tasa de satisfacción del cliente	90%
Tiempo de respuesta del servicio	24 horas
Gastos anuales de servicio al cliente	¥ 6 mil millones ($ 43 millones)

Estas actividades clave son vitales para mantener la competitividad de Brother Industries y permitir que la Compañía cumpla con las expectativas de los clientes de manera efectiva.

Brother Industries, Ltd. - Modelo de negocios: recursos clave

Instalaciones de fabricación son un activo crítico para las industrias hermanas. La compañía opera múltiples sitios de producción a nivel mundial, incluidas las instalaciones en Japón, China y Taiwán. En el año fiscal 2023, Brother informó una capacidad de fabricación total de aproximadamente 30 millones de unidades En sus diversas líneas de productos, que incluyen impresoras, máquinas de coser y dispositivos multifunción. Las instalaciones de fabricación asiática representan alrededor 80% de su producción, asegurando la eficiencia y la rentabilidad.

Propiedad intelectual es otro recurso vital. A finales de 2022, Brother Industries se mantuvo en cuenta 8,000 patentes A nivel mundial, cubriendo tecnologías relacionadas con la impresión, la costura y la fabricación de etiquetas. Esta extensa cartera no solo protege las innovaciones de productos del hermano, sino que también mejora su ventaja competitiva en el mercado. Por ejemplo, la tecnología de tinta patentada de Brother ha contribuido a una reducción en el consumo de tinta por parte de 30% En algunos modelos de impresoras, promoviendo la sostenibilidad.

A fuerza laboral hábil comprende un componente significativo de los recursos clave del hermano. La empresa emplea aproximadamente 36,000 personas En todo el mundo, con una parte significativa de su fuerza laboral dedicada a la I + D e ingeniería. En el año fiscal 2022, Brother invirtió ¥ 18.5 mil millones (aproximadamente $ 170 millones) En los programas de capacitación y desarrollo de empleados para mejorar las habilidades de acuerdo con los avances tecnológicos, particularmente en automatización y IA.

Reputación de la marca es un activo intangible crucial para las industrias hermanas. La compañía se ha clasificado constantemente en el valor de la marca dentro de los segmentos de impresora y máquina de coser. Según el informe de Interbrand 2022, el valor de la marca del hermano se estimó en aproximadamente $ 3.5 mil millones, reflejando una fuerte lealtad y reconocimiento del cliente en los mercados de todo el mundo. Brother también ha recibido múltiples premios de la industria, como el Premio 2023 de buen diseño por sus innovadores diseños de productos, reforzando su imagen de marca positiva.

Recurso clave	Detalles	Datos cuantitativos
Instalaciones de fabricación	Sitios de producción global, incluidos Japón, China, Taiwán	Capacidad: 30 millones de unidades (para el año fiscal 2023)
Propiedad intelectual	Tecnologías patentadas en impresión y costura	8,000 patentes celebradas
Fuerza laboral hábil	Empleados especializados en I + D e Ingeniería	36,000 empleados; ¥ 18.5 mil millones de inversiones en capacitación (para el año fiscal 2022)
Reputación de la marca	Reconocimiento y premios globales de la marca	Valor de la marca: $ 3.5 mil millones (2022)

Brother Industries, Ltd. - Modelo de negocio: propuestas de valor

Brother Industries, Ltd. es conocido por su robusto soluciones de impresión, que incluyen una variedad de impresoras, centros multifunción y soluciones de etiquetas. En el año fiscal 2023, la compañía informó que su Ventas de segmento de impresión representó aproximadamente 44% de las ventas totales, traduciendo alrededor ¥ 469 mil millones (aproximadamente $ 4.3 mil millones).

Soluciones de impresión de alta calidad

Las soluciones de impresión del hermano enfatizan los estándares en calidad y confiabilidad. La compañía ha invertido mucho en I + D, gastando ¥ 21.5 mil millones (aproximadamente $ 196 millones) anualmente para mejorar sus ofertas de productos. Esta inversión ha impulsado a Brother a tener una participación de mercado significativa en el segmento de impresora de inyección de tinta, que se valoró en aproximadamente $ 11.5 mil millones en 2022, con expectativas de crecimiento a una tasa compuesta anual de 7.7% hasta 2027.

Equipo de oficina innovador

Brother ha introducido continuamente equipos de oficina innovadores, incluidos los últimos MFC-L3750CDW Impresora láser color, que presenta capacidades de impresión móvil, mejorando la eficiencia en el lugar de trabajo. El mercado global de impresoras multifunción se estimó en aproximadamente $ 16.2 mil millones en 2023 y se espera que crezca $ 24 mil millones para 2028, con el hermano teniendo una cuota de mercado de aproximadamente 9.5%.

Atención al cliente confiable

La satisfacción del cliente es una propuesta de valor clave para Brother, y la compañía informa un puntaje de satisfacción del cliente de 87% basado en encuestas de su base de usuarios. Brother brinda apoyo a través de una red de más 1,000 centros de servicio A nivel mundial, garantizar la asistencia oportuna. La compañía también cuenta con un tiempo de respuesta promedio de menos de 24 horas para consultas de soporte técnico, mejorando su reputación en el panorama competitivo.

Ofertas de tecnología personalizables

Reconociendo las diversas necesidades de sus clientes, Brother ofrece soluciones tecnológicas personalizables, particularmente en sus líneas de productos comerciales. Las opciones de personalización han visto un aumento en la adopción, informado en 35% de sus clientes corporativos utilizando ofertas personalizadas. A través de asociaciones y un equipo de desarrollo dedicado, Brother puede adaptar soluciones, proyectadas para generar ingresos adicionales de aproximadamente ¥ 10 mil millones (alrededor $ 92 millones) anualmente de estos segmentos.

Propuesta de valor	Descripción	2023 Impacto financiero
Soluciones de impresión	Impresoras de alta calidad y dispositivos multifunción.	Ventas a ¥ 469 mil millones ($ 4.3 mil millones)
Equipo de oficina innovador	Impresoras multifunción avanzadas con capacidades móviles.	Cuota de mercado del 9.5% en una industria de $ 16.2 mil millones
Soporte al cliente	Servicio confiable con tiempos de respuesta rápidos.	Puntaje de satisfacción del cliente del 87%
Tecnología personalizable	Soluciones personalizadas para clientes comerciales.	Ingresos adicionales proyectados de ¥ 10 mil millones ($ 92 millones)

Brother Industries, Ltd. - Modelo de negocios: relaciones con los clientes

Brother Industries, Ltd. emplea activamente varias estrategias de relación con el cliente que mejoran la adquisición y retención de clientes. La compañía enfatiza la atención al cliente dedicada, los programas de fidelización, la interacción directa de ventas y la participación de la comunidad en línea.

Atención al cliente dedicada

La atención al cliente de Brother brinda asistencia integral a través de varios canales. La compañía informó una venta neta de ¥ 630.6 mil millones (aproximadamente $ 5.7 mil millones) en el año fiscal que finaliza en marzo de 2023, lo que indica un fuerte enfoque en mantener la satisfacción del cliente. Brother ha establecido un equipo de soporte dedicado que opera 24/7, abordando las consultas y problemas de los clientes de manera efectiva.

Según una encuesta de satisfacción del servicio al cliente de 2022, Brother logró un puntaje de satisfacción del cliente de 85%, destacando la efectividad de sus servicios de apoyo dedicados. La compañía también ofrece soporte multilingüe para atender una base global de clientes, mejorando aún más sus relaciones con los clientes.

Programas de fidelización

El programa de lealtad del hermano, conocido como 'Brother Rewards', incentiva las compras repetidas y la participación del cliente. Datos recientes indicaron que la participación en el programa de fidelización ha crecido con 30% año tras año, con clientes inscritos que representan aproximadamente 40% de ventas totales en su segmento de impresión.

Los miembros del programa Brother Rewards pueden ganar puntos por compras, que pueden canjearse por descuentos y productos exclusivos. En el último año fiscal, el programa contribuyó a un aumento estimado en las tasas de retención de clientes por 15%, demostrando su efectividad para fomentar las relaciones a largo plazo.

Interacción de ventas directas

Brother Industries pone un énfasis significativo en la interacción de ventas directas a través de representantes de ventas dedicados. En el último año financiero, la compañía informó que las ventas directas representaron 25% de sus ingresos totales. Esta interacción es crucial en la adaptación de soluciones para satisfacer las necesidades específicas del cliente, especialmente en el sector de soluciones comerciales.

Los representantes de ventas reciben una amplia capacitación sobre conocimiento del producto y técnicas de participación del cliente, lo que ha llevado a un 20% Aumento de oportunidades de venta cruzada. Este enfoque también dio como resultado tasas de conversión más altas, con una tasa de éxito de 45% al convertir las consultas en ventas.

Compromiso comunitario en línea

Brother Industries ha cultivado con éxito una comunidad en línea a través de sus plataformas digitales. A partir de octubre de 2023, la compañía se jacta de 500,000 seguidores en varios canales de redes sociales. Su estrategia de participación en línea incluye seminarios web, tutoriales y foros de usuarios, promocionando la participación activa entre los clientes.

Las métricas de compromiso indican un 60% Aumento de las interacciones de contenido, lo que ha llevado a un alcance más amplio del cliente. Además, el foro de soporte en línea de la compañía ha terminado 10,000 Usuarios activos, que proporciona una plataforma para que los clientes compartan experiencias y soluciones.

Estrategia de relación con el cliente	Métricas clave
Atención al cliente dedicada	Puntuación de satisfacción del cliente: 85%
Programas de fidelización	Crecimiento de la participación: 30% interanual, aumento de la tasa de retención: 15%
Interacción de ventas directas	Ingresos directos de ventas: 25% de los ingresos totales, tasa de conversión: 45%
Compromiso comunitario en línea	Seguidores: 500,000, usuarios del foro: 10,000

Brother Industries, Ltd. continúa adaptando sus estrategias de relación de clientes para satisfacer las necesidades evolutivas de los clientes y las demandas del mercado. La efectividad de estos enfoques se evidencia por un desempeño financiero robusto y altos niveles de participación del cliente.

Brother Industries, Ltd. - Modelo de negocios: canales

Brother Industries emplea un enfoque multicanal para llegar a sus clientes de manera efectiva, utilizando varios métodos para entregar sus productos y servicios. Los siguientes son canales clave utilizados por la empresa:

Salidas minoristas

Brother opera una red de puntos de venta minoristas para exhibir y vender sus productos directamente a los consumidores. A partir de 2022, la compañía informó una presencia en Over 30,000 ubicaciones minoristas a nivel mundial. Estos puntos de venta incluyen tiendas de electrónica, tiendas de suministros de oficina y minoristas especializados que se centran en soluciones de impresión e imágenes. El canal minorista representó aproximadamente 25% de los ingresos totales del hermano en el año fiscal que finaliza en marzo de 2023.

Tienda en línea

La tienda en línea de Brother se ha convertido en un canal significativo para las ventas, especialmente en medio de un aumento de las tendencias de comercio electrónico. En el año fiscal 2022, las ventas en línea aumentaron, contribuyendo 38% de ventas totales. El sitio web ofrece una gama completa de productos que incluyen impresoras, dispositivos multifunción y fabricantes de etiquetas. Además, la plataforma en línea de Brother ha simplificado las operaciones, ya que proporciona información detallada del producto, revisiones de clientes y opciones de compra fáciles.

Fuerza de ventas directa

La compañía utiliza una fuerza de ventas directas dedicada para interactuar con grandes clientes comerciales y proporcionar soluciones personalizadas. Los representantes de ventas del hermano se centran en sectores como la educación, la atención médica y el gobierno. En 2023, la división de ventas directas contribuyó aproximadamente 20% a los ingresos generales. El número de personas de ventas dedicadas se informó en torno a 1,200, que están capacitados para satisfacer las necesidades únicas de los clientes empresariales.

Distribución al por mayor

La distribución mayorista juega un papel crucial en la estrategia de canal de Brother, lo que permite a la compañía llegar a un mercado más amplio. Brother se asocia con varios mayoristas y distribuidores, que facilitan el suministro de productos a minoristas y revendedores más pequeños. En el año fiscal que finaliza en marzo de 2023, la distribución mayorista representaba sobre 17% de los ingresos de la compañía. La red mayorista incluye más 1,000 socios en diferentes regiones.

Canal	Contribución de ingresos (%)	Métricas clave
Salidas minoristas	25%	Encima 30,000 ubicación
Tienda en línea	38%	Crecimiento significativo de las ventas en 2022
Fuerza de ventas directa	20%	Aproximadamente 1,200 personal de ventas
Distribución al por mayor	17%	Encima 1,000 socios de distribución

Brother Industries, Ltd. - Modelo de negocios: segmentos de clientes

Brother Industries, Ltd. sirve una amplia gama de segmentos de clientes, cada uno con distintas necesidades y características. El enfoque estratégico de la compañía le permite adaptar sus productos y servicios de manera efectiva para satisfacer estas diferentes demandas.

Pequeñas y medianas empresas

Las pequeñas y medianas empresas (PYME) representan una porción significativa de la base de clientes del hermano. A partir de 2023, las PYME representan aproximadamente 99.9% De todas las empresas en Japón, destacando un potencial de mercado robusto. El mercado global de equipos de oficina dirigido a las PYME fue valorado en torno a $ 42 mil millones en 2022 y se proyecta que llegue $ 63 mil millones para 2030, con una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) de 5.4%.

Instituciones educativas

Las instituciones educativas, incluidas las escuelas y las universidades, son clientes clave de Brother Industries. El gasto del sector educativo global en tecnología debe exceder $ 1 billón Para 2025. En 2023, los ingresos del hermano de los sectores educativos eran aproximadamente $ 500 millones, destacando la importancia de este segmento.

Oficinas de origen

El aumento del trabajo remoto ha aumentado la demanda de productos de hermano entre los usuarios de la oficina en casa. Las estimaciones indican que sobre 30% de la fuerza laboral a nivel mundial continúa trabajando desde casa al menos a tiempo parcial a partir de 2023. El hermano informó un 15% Aumento de las ventas de impresoras de escritorio y dispositivos multifunción a usuarios de la oficina en casa, lo que refleja una tendencia creciente hacia soluciones de oficina personalizadas y eficientes en el hogar.

Grandes empresas

Las grandes empresas forman otro segmento crítico de clientes para hermano. Se espera que el mercado de soluciones empresariales llegue $ 200 mil millones Para 2025, proporcionando amplias oportunidades de crecimiento. En 2022, las ventas empresariales de Brother representaron sobre 25% de sus ingresos totales, por valor de aproximadamente $ 1.2 mil millones.

Segmento de clientes	Valor de mercado (2023)	Tasa de crecimiento proyectada (CAGR)	2022 Contribución de ingresos (aprox.)
Pequeñas y medianas empresas	$ 42 mil millones	5.4%	$ 600 millones
Instituciones educativas	$ 1 billón (para 2025)	N / A	$ 500 millones
Oficinas de origen	N / A	N / A	$ 250 millones
Grandes empresas	$ 200 mil millones (para 2025)	N / A	$ 1.2 mil millones

La estrategia de segmentación de clientes de Brother Industries refleja su compromiso de abordar las demandas únicas de diversos mercados, posicionando a la compañía favorablemente dentro de los paisajes competitivos.

Brother Industries, Ltd. - Modelo de negocio: Estructura de costos

Costos de fabricación

Para el año fiscal 2023, Brother Industries informó que los costos de fabricación por un total de aproximadamente ¥ 176.3 mil millones. Esta cifra representa una porción significativa de su estructura de costos general, lo que refleja los gastos relacionados con las materias primas, la mano de obra y la sobrecarga asociada con la producción de impresoras, máquinas de coser y otros productos clave.

Gastos de investigación y desarrollo

Brother Industries ha invertido constantemente en innovación, con gastos de investigación y desarrollo (I + D) que alcanzan ¥ 32.6 mil millones en 2023. Esta inversión representa sobre 6.5% de los ingresos totales de la compañía, subrayando su compromiso de mejorar las características del producto y la expansión de las capacidades tecnológicas.

Gastos de marketing

Los gastos de marketing para hermano alcanzaron su punto máximo en alrededor ¥ 18.7 mil millones en el año fiscal 2023. Esto incluye costos asociados con publicidad, campañas promocionales y esfuerzos de marketing digital destinados a reforzar el reconocimiento de la marca y la cuota de mercado en varios segmentos, incluidos los sectores personales y corporativos.

Gastos de distribución

Se han informado gastos de distribución en aproximadamente ¥ 24.5 mil millones para 2023. Esto abarca los costos logísticos, el almacenamiento y los gastos de transporte necesarios para la distribución de bienes fabricados a los mercados globales.

Categoría de costos	Cantidad (¥ mil millones)	Porcentaje de ingresos totales
Costos de fabricación	176.3	35.2%
Gastos de investigación y desarrollo	32.6	6.5%
Gastos de marketing	18.7	3.8%
Gastos de distribución	24.5	4.9%

Brother Industries, Ltd. - Modelo de negocios: flujos de ingresos

Brother Industries, Ltd. opera a través de varias fuentes de ingresos clave que contribuyen a su desempeño financiero general. La Compañía genera ingresos principalmente a través de las siguientes vías:

Venta de productos

En el año fiscal 2022, Brother Industries informó ventas de aproximadamente ¥ 693.4 mil millones (acerca de $ 6.3 mil millones), impulsado en gran medida por las ventas de sus impresoras, dispositivos multifuncionales y máquinas de coser. Entre estas, las impresoras láser representaron una parte significativa de los ingresos, estimadas en ¥ 329.5 mil millones.

Contratos de servicio

Brother también obtiene ingresos de los contratos de servicio, que brindan mantenimiento y soporte para sus productos. El segmento de servicio contribuyó ¥ 41.5 mil millones (aproximadamente $ 375 millones) a los ingresos totales en 2022. Este segmento ha mostrado una tasa de crecimiento constante de aproximadamente 5% Anualmente, reflejando la creciente demanda de apoyo postventa confiable.

Ventas de consumo (tinta, papel)

Las ventas de consumibles, particularmente los cartuchos de tinta y los documentos especializados, juegan un papel vital en la generación de ingresos de Brother. En 2022, las ventas consumibles ascendieron a ¥ 178 mil millones (aproximadamente $ 1.6 mil millones), representando alrededor 25% de los ingresos generales. Dada la tendencia en declive en las ventas de hardware de la impresora, los consumibles ofrecen una fuente de ingresos recurrente para la empresa.

Licencias y regalías

Brother Industries también obtiene ingresos a través de acuerdos de licencia. El segmento de licencias y regalías generado sobre ¥ 15 mil millones (alrededor $ 136 millones) en 2022. Este flujo de ingresos proviene principalmente de asociaciones con desarrolladores de software y otras compañías de tecnología, lo que les permite integrar la tecnología hermano en sus productos.

Flujo de ingresos	Ingresos del año fiscal 2022 (¥ mil millones)	Ingresos del año fiscal 2022 (millones de dólares)	Porcentaje de ingresos totales (%)
Venta de productos	693.4	6300	65.6
Contratos de servicio	41.5	375	0.4
Ventas de consumo	178	1600	25
Licencias y regalías	15	136	0.2

Brother Industries, Ltd. continúa adaptando su modelo de ingresos para satisfacer las demandas del mercado, centrándose en crear productos y servicios valiosos que mejoren la satisfacción y la retención del cliente.