Maruti Suzuki India Limited (Maruti.Ns): modelo de negócios de tela

A Maruti Suzuki India Limited permanece como um titã no setor automotivo, conhecido por suas estratégias inovadoras e comprometimento com a acessibilidade. Nesta exploração de sua tela de modelo de negócios, revelaremos a intrincada rede de parcerias, atividades -chave e relacionamentos com clientes que mantêm esse líder do setor prosperado. Mergulhe para descobrir como o Maruti Suzuki artesanato valoriza seus diversos segmentos de clientes, gerenciando com eficiência os custos e gera fluxos significativos de receita.

Maruti Suzuki India Limited - Modelo de negócios: Parcerias -chave

As principais parcerias desempenham um papel vital na estrutura operacional da Maruti Suzuki India Limited, permitindo que a empresa aprimorasse sua vantagem competitiva e mantenha a liderança do mercado. Abaixo estão as parcerias críticas que contribuem para o sucesso de Maruti Suzuki.

Fornecedores para componentes automotivos

Maruti Suzuki conta com uma vasta rede de fornecedores para vários componentes automotivos. A estratégia de compras da empresa abrange em torno 400 Fornecedores, fornecendo peças essenciais, como motores, transmissões e componentes eletrônicos. Em 2022, a compra de Maruti Suzuki desses fornecedores totalizou aproximadamente ₹50,000 Crores, refletindo o significado dessa parceria.

Tipo de fornecedor	Componente	Gasto anual (₹ crores)
Fabricantes de motores	Motores, peças do motor	10,000
Fornecedores de transmissão	Transmissões, sistemas de engrenagem	8,000
Fornecedores de componentes eletrônicos	Sistemas eletrônicos, sensores	12,000
Fornecedores de peças do corpo	Chassi, componentes corporais	15,000

Redes de concessionária

Maruti Suzuki estabeleceu uma extensa rede de concessionárias, compreendendo sobre 3,000 tomadas em toda a Índia. Essa rede não apenas facilita as vendas de veículos, mas também desempenha um papel crucial no atendimento ao cliente e no suporte pós-venda. A rede de concessionárias contribui significativamente para as vendas da empresa, representando aproximadamente 50% da receita total gerada no ano fiscal de 2023, que foi relatado em ₹1,05,000 crores.

Instituições financeiras para financiamento de clientes

As parcerias com instituições financeiras são fundamentais para Maruti Suzuki, pois oferecem opções de financiamento aos clientes. Colaborando com o excesso 20 Bancos e empresas financeiras não bancárias (NBFCs), a empresa permitiu que seus clientes acessassem empréstimos para compras de veículos com facilidade. No ano fiscal de 2023, ao redor 75% dos clientes da Maruti Suzuki optaram por financiamento, o que ajudou a facilitar a venda de aproximadamente 15 lakh veículos.

Instituição financeira	Tipo de parceria	Desembolso de empréstimo (₹ crores)
Banco Estadual da Índia	Financiamento do cliente	8,000
Banco HDFC	Financiamento do cliente	6,500
Banco ICICI	Financiamento do cliente	7,200
Financeiros Mahindra	Financiamento do cliente	5,000

Parceiros de pesquisa e desenvolvimento

Em busca de inovação e sustentabilidade no setor automotivo, a Maruti Suzuki faz parceria com várias organizações e instituições de pesquisa e desenvolvimento. Notavelmente, as colaborações com os Institutos de Tecnologia Indiana (IITs) têm sido fundamentais no avanço da tecnologia de veículos elétricos. A empresa alocou cerca de ₹1,500 Crores para iniciativas de P&D no ano fiscal de 2023, promovendo parcerias que permitem avanços na eficiência de combustível e reduções de emissões.

Parceiro de P&D	Área de foco	Investimento (₹ crores)
IIT Delhi	Tecnologia de veículos elétricos	300
IIT Bombaim	Projeto avançado do motor	200
Instituto Nacional de Design	Design de veículos e estética	150
Sociedade de fabricantes de automóveis indianos	Padrões e regulamentos da indústria	50

Maruti Suzuki India Limited - Modelo de negócios: Atividades -chave

Fabricação de automóveis está no centro das operações de Maruti Suzuki. No ano fiscal de 2022-2023, Maruti Suzuki produziu aproximadamente 1,5 milhão de veículos. A empresa opera instalações de fabricação em Gurgaon e Manesar, com uma capacidade de produção anual combinada de cerca de 1,5 milhão de unidades a partir de 2023. Maruti Suzuki detém uma participação de mercado de aproximadamente 43% No segmento de veículos de passageiros na Índia, destacando seu domínio na indústria de automóveis domésticos.

P&D para novas tecnologias é essencial para o crescimento e competitividade de Maruti Suzuki. A empresa investe significativamente em pesquisa e desenvolvimento, com um orçamento anual de aproximadamente ₹ 3.000 crores para iniciativas de P&D. Os desenvolvimentos recentes incluem avanços na tecnologia de veículos elétricos (EV), com planos de lançar vários modelos de EV até 2025. A Maruti Suzuki fez parceria com empresas globais de tecnologia para aprimorar seus recursos de P&D, especialmente em áreas como conectividade e recursos de direção autônoma.

Marketing e distribuição são atividades cruciais que ajudam Maruti Suzuki a alcançar seus consumidores de maneira eficaz. No ano fiscal de 2022-2023, a empresa gastou ao redor ₹ 2.500 crores em publicidade e atividades promocionais. A rede de distribuição de Maruti Suzuki abrange 3.000 concessionárias em toda a Índia, garantindo uma extensa cobertura do mercado. A empresa emprega uma estratégia de marketing multicanal que inclui publicidade digital, campanhas de televisão e participação em exposições de automóveis para atrair uma base de clientes diversificada.

Serviços pós-venda contribuir significativamente para a satisfação e a lealdade do cliente. Maruti Suzuki opera 4.000 workshops de serviço em toda a Índia, fornecendo serviços de manutenção e reparo para seus veículos. A empresa relatou uma classificação de satisfação do cliente de 90% em seu serviço pós-venda durante 2022. Maruti Suzuki também oferece vários pacotes de serviço e programas de garantia, com uma estimativa 8 milhões Veículos cobertos por seus contratos de serviço no ano fiscal passado.

Atividade -chave	Detalhes	Impacto financeiro
Fabricação de automóveis	Produção de veículos em Gurgaon e Manesar	1,5 milhão de veículos no ano fiscal de 2022-2023
P&D para novas tecnologias	Investimento em EV e aprimoramentos de tecnologia	Orçamento anual de P&D de ₹ 3.000 crores
Marketing e distribuição	Rede de gastos com publicidade e concessionária	₹ 2.500 crores em marketing, mais de 3.000 concessionárias
Serviços pós-venda	Oficinas de serviço e satisfação do cliente	4.000 workshops, 90% de classificação de satisfação do cliente

Maruti Suzuki India Limited - Modelo de negócios: Recursos -chave

A Maruti Suzuki India Limited, uma fabricante automotiva líder, conta com vários recursos importantes para manter sua vantagem competitiva no mercado.

Fábricas

Maruti Suzuki opera várias instalações de fabricação em toda a Índia, com uma capacidade de produção anual combinada de over 1,5 milhão de veículos. As plantas principais incluem:

• Planta de Gurgaon: Capacidade de 700.000 unidades anualmente
• Planta Manesar: Capacidade de 1.000.000 de unidades anualmente

A partir de 2023, o investimento total nessas instalações de fabricação excede ₹ 18.000 crores (aproximadamente US $ 2,2 bilhões), ressaltando seu significado para a eficiência e a produção da produção.

Força de trabalho qualificada

Maruti emprega 15.000 funcionários diretos, com uma extensa rede de Mais de 500.000 trabalhadores qualificados envolvido em suas operações de cadeia de suprimentos e concessionárias. A empresa investe fortemente em programas de treinamento, gastando em torno ₹ 200 crores (aprox. US $ 24 milhões) anualmente no desenvolvimento da força de trabalho para melhorar as habilidades e a produtividade.

Reputação da marca

Maruti Suzuki é uma das marcas mais reconhecidas da Índia, mantendo uma participação de mercado de aproximadamente 42% no segmento de veículos de passageiros a partir de 2023. A marca está constantemente alta em pesquisas de satisfação do cliente e manteve uma reputação de confiabilidade e custo-efetividade, contribuindo para suas vendas de sobrever 1,5 milhão de veículos No ano fiscal de 2022-23.

Instalações de P&D

O investimento da empresa em pesquisa e desenvolvimento é fundamental para a inovação. Maruti Suzuki alocou aproximadamente ₹ 1.000 crores (sobre US $ 120 milhões) em direção a P&D em 2022. O centro de P&D principal localizado em Rohtak se concentra no desenvolvimento de veículos com economia de combustível, tecnologias de segurança e plataformas de veículos elétricos (EV). Esta instalação emprega sobre 2.000 engenheiros.

Recurso -chave	Detalhes	Implicação financeira
Fábricas	Gurgaon: 700.000 unidades, Manesar: 1.000.000 de unidades	Investimento: ₹ 18.000 crores (~ US $ 2,2 bilhões)
Força de trabalho qualificada	15.000 funcionários diretos; 500.000 em cadeia de suprimentos	Investimento anual de treinamento: ₹ 200 crores (~ US $ 24 milhões)
Reputação da marca	Participação de mercado: 42%, vendas: 1,5 milhão de veículos	Crescimento consistente da receita e lealdade do cliente
Instalações de P&D	Investimento em Rohtak, empregando 2.000 engenheiros	Alocação anual de P&D: ₹ 1.000 crores (~ US $ 120 milhões)

Maruti Suzuki India Limited - Modelo de Negócios: Proposições de Valor

Veículos acessíveis e confiáveis: Maruti Suzuki é conhecida por oferecer uma gama diversificada de veículos a preços competitivos. No EF2023, o preço médio de venda dos veículos Maruti Suzuki era aproximadamente ₹ 7,38 lakh, tornando -os acessíveis a uma ampla base de clientes. A empresa detém uma participação de mercado em torno 44% No segmento de veículos de passageiros indianos, destacando seu apelo como uma escolha confiável para muitos consumidores.

Ampla gama de modelos: O portfólio de produtos de Maruti Suzuki inclui sobre 15 modelos diferentes, Atendendo a vários segmentos de hatchbacks a SUVs. Essa variedade permite que os clientes escolham de acordo com suas preferências e necessidades. Por exemplo, os modelos populares Swift e Dzire contribuem significativamente para as vendas, com a venda rápida aproximadamente 1,8 lakh unidades Somente no EF2022.

Modelo	Segmento	Unidades vendidas (FY2022)	Faixa de preço (₹)
Maruti Suzuki Alto	Hatchback	1,20,000	3,54 - 4,78 lakh
Maruti Suzuki Swift	Hatchback	1,80,000	5,90 - 8,76 lakh
Maruti Suzuki Baleno	Hatchback	1,40,000	6.61 - 9,76 lakh
Maruti Suzuki Ertiga	Mpv	80,000	8.41 - 12,79 lakh
Maruti Suzuki Brezza	SUV	1,00,000	7,79 - 11,49 lakh

Forte suporte pós-venda: Maruti Suzuki possui uma rede de serviços pós-venda robusta 3.200 centros de serviço em toda a Índia. A empresa é conhecida por sua satisfação do cliente, com uma pesquisa indicando que mais de 87% dos clientes classificaram sua experiência de serviço como satisfatória. Esse extenso suporte aprimora a lealdade e a retenção do cliente, tornando -o uma proposta de valor significativa para a marca.

Alto valor de revenda: Os veículos Maruti Suzuki geralmente desfrutam de um valor de revenda mais alto em comparação aos concorrentes. Segundo relatos do setor, os veículos maruti mantêm sobre 60% de seu valor Após cinco anos, em média, o que é significativamente maior que a média da indústria, estimada em torno 48%. Essa característica é uma atração importante para os compradores, pois reduz o custo total da propriedade e oferece uma sólida oportunidade de investimento.

No EF2022, Maruti Suzuki relatou um valor médio de revenda de cerca de ₹ 4,20 lakh para seus veículos, em comparação com ₹ 3,55 lakh Para os concorrentes, reforçando sua posição como líder nesse segmento.

Maruti Suzuki India Limited - Modelo de Negócios: Relacionamentos do Cliente

A Maruti Suzuki India Limited enfatiza fortes relacionamentos com os clientes como uma parte vital de seu modelo de negócios. A abordagem da empresa inclui várias estratégias destinadas a melhorar a satisfação e a lealdade do cliente, o que, em última análise, contribui para suas vendas e presença no mercado.

Suporte ao cliente liderado pelo revendedor

Maruti Suzuki opera uma rede robusta de over 3.000 revendedores em toda a Índia. Esse extenso alcance permite que a empresa forneça suporte personalizado aos clientes. Cada concessionária está equipada para lidar com várias consultas e necessidades de serviço do cliente, garantindo um ponto de contato localizado para as interações do cliente. A empresa investe aproximadamente ₹ 1.000 crores Anualmente, na equipe de concessionária de treinamento para manter altos padrões de serviço.

Programas de fidelidade

A empresa lançou o “Programa de Fidelidade Maruti Suzuki”, visando os clientes existentes para aprimorar as taxas de retenção. Aproximadamente 40% dos clientes que participaram de esquemas de lealdade retornaram para novas compras de carros. No ano fiscal de 2022-2023, Maruti Suzuki gravou um Aumento de 17% em clientes recorrentes atribuídos a esses programas de fidelidade. Descontos e ofertas exclusivos fazem parte dos incentivos fornecidos sob este programa, aprimorando a experiência geral do cliente.

Atendimento ao cliente on -line

Maruti Suzuki integrou plataformas digitais para facilitar o atendimento ao cliente. O site da empresa se registrou 5 milhões de visitas mensalmente, com uma parcela significativa direcionada para a seção de atendimento ao cliente. O recurso de bate -papo online e a linha de apoio 24/7 recebem em torno 150.000 consultas por mês, destacando a importância da interação digital no envolvimento do cliente. Além disso, a empresa relatou uma taxa de resposta de 95% às consultas on -line do cliente dentro de 24 horas.

Engajamento da comunidade

Maruti Suzuki se envolve ativamente com as comunidades através de várias iniciativas. A empresa investiu aproximadamente ₹ 150 crores Em programas focados na comunidade nos últimos três anos, apoiando a educação, a saúde e a sustentabilidade ambiental. Essa iniciativa ajuda a criar lealdade à marca e relacionamentos positivos com clientes que valorizam a responsabilidade social corporativa. Em 2022, acima 200.000 indivíduos participou dos eventos comunitários da Maruti Suzuki, promovendo uma conexão entre a marca e seus clientes.

Estratégia de relacionamento com o cliente	Métricas -chave	Impacto financeiro
Suporte ao cliente liderado pelo revendedor	3.000 revendedores, orçamento de treinamento de ₹ 1.000 crores	Maior satisfação do cliente, classificações de feedback positivo
Programas de fidelidade	40% clientes recorrentes, aumento de 17% no EF 2022-2023	Receita mais alta dos clientes que retornam
Atendimento ao cliente on -line	5 milhões de visitas mensais, 150.000 consultas/mês	Taxas de retenção de clientes aprimoradas
Engajamento da comunidade	₹ 150 Crores Investment, 200.000 participantes do evento	Reputação aprimorada da marca, lealdade do cliente

Maruti Suzuki India Limited - Modelo de Negócios: Canais

A Maruti Suzuki India Limited emprega uma abordagem multicanal para oferecer sua proposta de valor de maneira eficaz. Os vários canais pelos quais a empresa se comunica com os clientes inclui uma rede de concessionárias autorizadas, plataformas on -line, pontos de venda diretos e centros de serviços.

Concessionárias autorizadas

As concessionárias autorizadas formam a espinha dorsal da estratégia de distribuição de Maruti Suzuki. Em março de 2023, Maruti Suzuki operava 3.500 concessionárias em toda a Índia. Essa extensa rede ajuda a garantir que os clientes tenham acesso a veículos e serviços em regiões urbanas e rurais.

Ano	Número de concessionárias	Novas concessionárias adicionadas
2021	3,200	N / D
2022	3,400	200
2023	3,500	100

Plataformas online

Maruti Suzuki adotou a transformação digital para alcançar clientes por meio de plataformas on -line. O site da empresa permite que os potenciais compradores explorem modelos, unidades de teste de livros e até veículos de compra on -line. No exercício financeiro de 2022-2023, o canal de vendas on-line representou aproximadamente 10% de vendas totais de veículos.

Tomadas de vendas diretas

As vendas diretas complementam o modelo de concessionária tradicional, fornecendo uma experiência de compra simplificada. A Maruti Suzuki lançou vários pontos de venda diretos em áreas metropolitanas, que se concentram em uma seleção com curadoria de modelos populares. A partir de 2023, há sobre 150 tomadas de vendas diretas operacional nas principais cidades.

Centros de serviço

O serviço pós-venda é crucial para manter a satisfação e a lealdade do cliente. Maruti Suzuki estabeleceu uma rede robusta de centros de serviço com sobre 4.000 centros de serviço autorizados Em todo o país até março de 2023. Esses centros não apenas lidam com a manutenção de veículos, mas também fornecem peças e acessórios genuínos necessários para a manutenção do veículo.

Ano	Número de centros de serviço	Receita de serviço (INR Crore)
2021	3,800	6,200
2022	4,000	6,800
2023	4,000	7,500

Em conclusão, a estratégia multicanal de Maruti Suzuki atende efetivamente a variar as necessidades dos clientes, aproveitando os métodos tradicionais e digitais para aprimorar sua presença no mercado.

Maruti Suzuki India Limited - Modelo de negócios: segmentos de clientes

A Maruti Suzuki India Limited serve uma variedade diversificada de segmentos de clientes, cada um com necessidades e preferências distintas. A compreensão desses segmentos permite que a empresa adapte seus produtos e estratégias de marketing de maneira eficaz.

Famílias de classe média

Maruti Suzuki tem um forte controle sobre o segmento de classe média, que constitui uma parcela significativa dos compradores de carros na Índia. De acordo com o 2021-2022 Relatório de mercado de veículos da Índia, em volta 30% De compras de carros novos são feitos por famílias de classe média. A empresa oferece modelos como o Maruti Suzuki Alto e Swift, que custam entre ₹ 3,54 lakhs e ₹ 7,76 lakhs. Esses veículos são projetados para serem acessíveis, fornecendo recursos suficientes para uso familiar.

Compradores de carros pela primeira vez

Os compradores iniciantes são críticos para Maruti Suzuki, representando aproximadamente 60% de sua base de clientes. As propostas de valor da empresa para esse segmento incluem facilidade de financiamento e baixos custos de manutenção. Os Maruti Suzuki Alto e Wagon R são escolhas populares, com preços a partir de ₹ 3,54 lakhs e ₹ 5,05 lakhs, respectivamente. Conforme relatórios recentes, em torno 2,1 milhões Os compradores iniciantes optaram por veículos Maruti Suzuki em 2022.

Passageiros urbanos

Os passageiros urbanos buscam cada vez mais veículos compactos e eficientes para navegar nos ambientes da cidade congestionados. Maruti Suzuki aborda esse segmento com modelos como Baleno e Celerio, que oferecem dimensões compactas e eficiência de combustível. O Baleno, por exemplo, tem uma milhagem de até 23,87 km/l e tem um preço ao redor ₹ 6,35 lakhs. De acordo com Statista, o segmento de passageiros urbanos na Índia deve crescer 15% anualmente, indicando potencial significativo para crescimento nessa categoria.

Proprietários de pequenas empresas

Os proprietários de pequenas empresas formam outro segmento vital de clientes, principalmente para veículos comerciais. A EECO e Omni de Maruti são projetados para atender às necessidades desse grupo, oferecendo interiores espaçosos e alta utilidade. O EECO tem preços começando em ₹ 5,15 lakhs, e sua capacidade de carga útil de 750 kg o torna adequado para várias empresas. Em 2022, Maruti Suzuki informou que os pequenos empresários foram responsáveis ​​por aproximadamente 20% de suas vendas totais no segmento de veículos comerciais.

Segmento de clientes	Oferta de produto	Faixa de preço (₹)	Quota de mercado (%)	Taxa de crescimento anual (%)
Famílias de classe média	Alto, Swift	3,54 - 7,76 lakhs	30	N / D
Compradores de carros pela primeira vez	Alto, vagão r	3,54 - 5,05 lakhs	60	N / D
Passageiros urbanos	Baleno, Celerio	6,35 lakhs	N / D	15
Proprietários de pequenas empresas	EECO, Omni	5.15 lakhs	20	N / D

O entendimento desses segmentos permite que a Maruti Suzuki posicione efetivamente seus produtos e se envolva com os clientes em um nível mais profundo, garantindo que a empresa continue sendo líder no mercado automotivo indiano.

Maruti Suzuki India Limited - Modelo de negócios: Estrutura de custos

Operações de fabricação

No ano fiscal de 2023, a Maruti Suzuki India Limited relatou um custo total de fabricação de aproximadamente ₹ 57.000 crores. Esse custo inclui vários elementos, como matérias -primas, mão -de -obra e despesas gerais. A empresa produzida em torno 1,5 milhão de veículos durante o mesmo período, o que se traduz em um custo de fabricação por veículo de aproximadamente ₹ 3,8 lakhs.

Despesas de P&D

Pesquisa e desenvolvimento (P&D) são vitais para a competitividade e inovação de Maruti Suzuki. No ano fiscal de 2023, a empresa alocou sobre ₹ 2.500 crores para iniciativas de P&D. Este investimento constitui em torno 4.4% da receita total da empresa, que foi relatada em aproximadamente ₹ 57.000 crores pelo mesmo período.

Marketing e vendas

Maruti Suzuki gasta significativamente no marketing para manter sua liderança no mercado. No ano fiscal de 2023, as despesas de marketing e vendas da empresa totalizaram cerca de ₹ 2.200 crores. Isso inclui publicidade, promoções e comissões de vendas, com custos de marketing compensando aproximadamente 3.86% da receita total.

Rede de distribuição

A rede de distribuição é crucial para Maruti Suzuki, que inclui sobre 3.000 concessionárias em toda a Índia. Os custos de logística e distribuição para o ano fiscal de 2023 atingiram aproximadamente ₹ 1.500 crores. Esse custo abrange despesas de transporte, armazenamento e manuseio, contribuindo para um sistema robusto de gerenciamento da cadeia de suprimentos.

Componente de custo	Valor (em ₹ crores)	Porcentagem da receita total
Operações de fabricação	57,000	100%
Despesas de P&D	2,500	4.4%
Marketing e vendas	2,200	3.86%
Rede de distribuição	1,500	2.63%
Total	63,200	111.4%

Maruti Suzuki India Limited - Modelo de negócios: fluxos de receita

A Maruti Suzuki India Limited gera receita através de vários fluxos importantes, essenciais para sua estratégia operacional e saúde financeira.

Vendas de veículos

As vendas de veículos são o fluxo de receita principal para Maruti Suzuki. No ano fiscal de 2022-23, a empresa relatou vendas totais de veículos de aproximadamente 1,55 milhão de unidades, resultando em uma receita de cerca de ₹ 92.919 crore A partir deste segmento. A empresa manteve uma participação de mercado em torno 43% no mercado de veículos de passageiros indianos.

Serviços pós-venda

Os serviços pós-venda contribuem significativamente para a receita da empresa, criando um relacionamento de longo prazo com os clientes. No mesmo ano fiscal, Maruti Suzuki registrou receita de cerca de ₹ 10.000 crore de serviços pós-venda. Isso inclui serviços como manutenção, reparos e garantias. A empresa opera 3.000 estações de serviço em toda a Índia para apoiar esse segmento.

Vendas de peças de reposição

A venda de peças de reposição é outro fluxo de receita vital para Maruti Suzuki. A receita das vendas de peças de reposição atingiu aproximadamente ₹ 8.000 crore No EF2022-23. A empresa utiliza uma rede de distribuição robusta para garantir a disponibilidade e acessibilidade de peças de reposição, reforçando a satisfação e a retenção do cliente.

Opções de financiamento e leasing

Maruti Suzuki oferece opções de financiamento e leasing aos clientes, facilitando as compras de veículos. No EF2022-23, o segmento de financiamento contribuiu em torno ₹ 6.500 crore para a receita total. A empresa tem parcerias com várias instituições financeiras, fornecendo aos clientes opções competitivas de empréstimos e leasing, o que aprimora o volume de vendas.

Fluxo de receita	Receita do EF2022-23 (₹ crore)	Unidades vendidas / número de serviços
Vendas de veículos	92,919	1,55 milhão de unidades
Serviços pós-venda	10,000	Estações de serviço: 3.000+
Vendas de peças de reposição	8,000	Não aplicável
Opções de financiamento e leasing	6,500	Não aplicável

Esses fluxos de receita posicionam coletivamente Maruti Suzuki como líder no mercado automotivo indiano, aumentando sua lealdade à marca e envolvimento do cliente.