ING Groep N.V. (ING): نموذج الأعمال التجارية

في العالم الديناميكي للخدمات المصرفية العالمية، تقف ING Groep N.V. كقوة رقمية تحويلية، حيث تعيد تصور الخدمات المالية من خلال نموذج أعمال مبتكر يتمحور حول العملاء. من خلال الاستفادة بشكل استراتيجي من التكنولوجيا المتطورة والشبكات العالمية الموسعة والالتزام العميق بالتجارب الرقمية الشخصية، وضعت ING نفسها كمؤسسة مالية رائدة تمزج بسلاسة المبادئ المصرفية التقليدية مع الحلول الرقمية من الجيل التالي. يكشف هذا الاستكشاف لنموذج الأعمال عن الآليات المعقدة التي تقود النجاح الملحوظ الذي حققه ING، ويقدم لمحة مقنعة عن كيفية تجاوز الخدمات المصرفية الحديثة الحدود التقليدية لتقديم قيمة لا مثيل لها لقطاعات العملاء المتنوعة عبر الأسواق الدولية.

ING Groep N.V. (ING) - نموذج الأعمال: الشراكات الرئيسية

تحالفات استراتيجية مع شركات التكنولوجيا العالمية

أنشأت ING شراكات استراتيجية مع شركات التكنولوجيا التالية:

شريك التكنولوجيا	التركيز على الشراكة	سنة التأسيس
مايكروسوفت	الحوسبة السحابية وتكامل الذكاء الاصطناعي	2018
جوجل كلاود	تحليلات البيانات والتعلم الآلي	2020
خدمات الويب الأمازون	البنية التحتية الرقمية وقابلية التوسع	2019

التعاون مع شركات التكنولوجيا المالية الناشئة من أجل الابتكار الرقمي

تشمل عمليات التعاون الناشئة في مجال التكنولوجيا المالية لدى ING ما يلي:

• إدارة الاستثمار ING مع رأس مال قابل للتطوير (منصة الاستثمار الرقمي)
• شراكات مع N26 وBunq لتقنيات الخدمات المصرفية الرقمية
• التعاون مع Kabbage لحلول الإقراض للشركات الصغيرة

الشراكات مع معالجي الدفع ومقدمي الخدمات المالية

شريك الدفع	الخدمات المقدمة	حجم المعاملات (2023)
آدين	معالجة المدفوعات العالمية	289.4 مليار يورو
تأشيرة	شبكات الدفع الدولية	412.7 مليار يورو
ماستركارد	حلول الدفع عبر الحدود	356.2 مليار يورو

التعاون مع شركات التأمين للحلول المالية المتكاملة

تشمل شراكات التأمين لدى ING ما يلي:

• مجموعة إن إن للمنتجات التأمينية والمصرفية المتكاملة
• أليانز للخدمات المالية عبر البيع
• أكسا للحلول الشاملة لإدارة المخاطر

إجمالي استثمارات الشراكة في عام 2023: 742 مليون يورو

عدد الشراكات التقنية والمالية النشطة: 47

ING Groep N.V. (ING) - نموذج الأعمال: الأنشطة الرئيسية

تطوير منصة الخدمات المصرفية الرقمية

استثمرت ING 1.2 مليار يورو في التكنولوجيا والتحول الرقمي في عام 2022. وتشمل البنية التحتية لمنصة الخدمات المصرفية الرقمية ما يلي:

• تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول في أكثر من 40 دولة
• منصات الخدمات المصرفية عبر الإنترنت تخدم 38.3 مليون عميل رقمي
• بنية تحتية قائمة على السحابة تدعم معالجة المعاملات في الوقت الفعلي

مقاييس المنصة الرقمية	بيانات 2022
إجمالي المستخدمين الرقميين	38.3 مليون
تنزيلات تطبيقات الجوال	15.6 مليون
حجم المعاملات الرقمية	3.4 تريليون يورو

ابتكار المنتجات والخدمات المالية

تخصص ING مبلغ 350 مليون يورو سنويًا لابتكار المنتجات، مع التركيز على:

• حلول التمويل المستدام
• الخدمات المالية المعتمدة على الذكاء الاصطناعي
• تكامل Blockchain والعملات المشفرة

إدارة المخاطر ومراقبة الامتثال

تتضمن البنية التحتية للامتثال ما يلي:

• استثمار سنوي بقيمة 750 مليون يورو في أنظمة إدارة المخاطر
• 1,200 متخصص في الامتثال
• خوارزميات متقدمة للكشف عن الاحتيال في التعلم الآلي

تحليلات بيانات العملاء والتخصيص

مقاييس تحليلات البيانات	إحصائيات 2022
قدرة معالجة البيانات	500 بيتابايت/السنة
تغطية التخصيص المعتمدة على الذكاء الاصطناعي	85% من تفاعلات العملاء
دقة التحليلات التنبؤية	92.4%

العمليات المصرفية التجارية والتجزئة الدولية

تشمل البصمة التشغيلية العالمية ما يلي:

• 40 دولة ذات حضور مصرفي نشط
• إجمالي 52.000 موظف
• خدمات مصرفية تجارية في 25 دولة

المقاييس التشغيلية الجغرافية	بيانات 2022
إجمالي البلدان	40
إجمالي العملاء	57.6 مليون
إجمالي الأصول	1.06 تريليون يورو

ING Groep N.V. (ING) - نموذج العمل: الموارد الرئيسية

البنية التحتية التكنولوجية المصرفية الرقمية المتقدمة

تتضمن البنية التحتية التكنولوجية لـ ING اعتبارًا من عام 2024 ما يلي:

• استثمار 1.1 مليار يورو في تكنولوجيا المعلومات والتحول الرقمي في عام 2023
• بنية تحتية للحوسبة السحابية تغطي 85% من منصات الخدمات المصرفية الرقمية
• أكثر من 5000 متخصص في تكنولوجيا المعلومات

مكون التكنولوجيا	المواصفات	الاستثمار (€)
الأنظمة المصرفية الأساسية	المنصات الرقمية الحديثة	450 مليون
البنية التحتية للأمن السيبراني	حماية متقدمة من التهديدات	220 مليون
الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي	أنظمة التحليلات التنبؤية	180 مليون

رأس مال مالي قوي واحتياطيات سيولة

الموارد المالية في الربع الرابع 2023:

• إجمالي الأصول: 1.06 تريليون يورو
• نسبة الأسهم العادية من الطبقة الأولى (CET1): 15.9%
• نسبة تغطية السيولة: 146%

شبكة مصرفية عالمية واسعة النطاق

مقاييس التواجد العالمي:

• العمليات في 40 دولة
• إجمالي الفروع: 1,550
• عملاء الخدمات المصرفية الرقمية: 36.3 مليون

قوى عاملة ماهرة تتمتع بالخبرة الرقمية والمالية

فئة الموظف	العدد الإجمالي	نسبة المهارات الرقمية
إجمالي الموظفين	57,000	لا يوجد
متخصصون في التكنولوجيا الرقمية	5,200	92%
المحللين الماليين	3,800	85%

بيانات العملاء القوية والمنصات الرقمية

إمكانيات المنصة الرقمية:

• مستخدمو تطبيق الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول: 14.6 مليونًا
• انتشار الخدمات المصرفية عبر الإنترنت: 78% من عملاء التجزئة
• معالجة المعاملات في الوقت الفعلي: وقت تشغيل بنسبة 99.99%

ING Groep N.V. (ING) - نموذج الأعمال: عروض القيمة

تجربة مصرفية رقمية شاملة

اعتبارًا من عام 2024، تخدم ING 38.4 مليون عميل من الأفراد و4.7 مليون عميل من الشركات في 40 دولة. وصلت نسبة انتشار الخدمات المصرفية الرقمية إلى 86.3% من إجمالي قاعدة العملاء.

مقاييس الخدمات المصرفية الرقمية	إحصائيات 2024
مستخدمي الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول	32.1 مليون
المعاملات المصرفية عبر الإنترنت	2.3 مليار سنويا
معدل رضا العملاء الرقمي	87.6%

حلول مالية مخصصة عبر أسواق متعددة

تعمل ING في الأسواق الرئيسية بمنتجات مالية متخصصة.

• هولندا: 307.2 مليار يورو إجمالي الأصول المصرفية للأفراد
• ألمانيا: إجمالي المحفظة المصرفية 214.5 مليار يورو
• بلجيكا: 168.9 مليار يورو إجمالي الاستثمارات المصرفية
• الأسواق الدولية: إجمالي الأصول 492.6 مليار يورو

أسعار فائدة تنافسية وخدمات مصرفية منخفضة التكلفة

متوسط أسعار الفائدة على الادخار في الأسواق: 2.4% - 3.1%

الخدمة المصرفية	التكلفة السنوية
الحساب الجاري الأساسي	€0 - €3.50
رسوم المعاملات عبر الإنترنت	€0
التحويل الدولي	€0.50 - €5.00

منصات مصرفية سلسة عبر الإنترنت والهاتف المحمول

مقاييس أداء المنصة لعام 2024:

• معدل تنزيل تطبيقات الهاتف المحمول: 4.6 مليون عملية تنزيل جديدة
• تقييم متجر التطبيقات: 4.7/5
• وقت تشغيل النظام الأساسي: 99.98%
• متوسط زمن الاستجابة: 0.3 ثانية

منتجات مالية مستدامة ومسؤولة اجتماعيًا

التزام التمويل المستدام في عام 2024:

مقياس الاستدامة	القيمة
القروض الخضراء الصادرة	42.3 مليار يورو
استثمارات الطاقة المتجددة	18.7 مليار يورو
الالتزام بالحيادية الكربونية	بحلول عام 2030

ING Groep N.V. (ING) - نموذج العمل: علاقات العملاء

منصات الخدمة الذاتية الرقمية

تخدم منصات الخدمة الذاتية الرقمية الخاصة بـ ING 38.3 مليون عميل للخدمات المصرفية الرقمية اعتبارًا من الربع الثالث من عام 2023. ويضم تطبيق الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول 14.2 مليون مستخدم نشط عبر أسواقها الرئيسية.

منصة	قاعدة المستخدمين	حجم المعاملات الرقمية
تطبيق الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول	14.2 مليون	987 مليار يورو معاملات في 2023
موقع الخدمات المصرفية عبر الإنترنت	23.9 مليون	1.3 تريليون يورو المعاملات في عام 2023

خدمات استشارية مالية شخصية

تقدم ING استشارات مالية مخصصة من خلال:

• أدوات التخطيط المالي الرقمي
• توصيات الاستثمار المعتمدة على الذكاء الاصطناعي
• خدمات تقييم المخاطر الشخصية

تخدم منصة الاستشارات الاستثمارية 2.7 مليون عميل من خلال استراتيجيات استثمار مخصصة.

دعم العملاء متعدد القنوات

قناة الدعم	حجم الاتصال السنوي	متوسط وقت الاستجابة
الدعم عبر الهاتف	12.6 مليون جهة اتصال	3.2 دقيقة
الدردشة الحية	8.4 مليون تفاعل	45 ثانية
دعم البريد الإلكتروني	5.9 مليون بريد إلكتروني	24 ساعة

استراتيجيات الاتصال الرقمي الاستباقية

تنفذ ING تنبيهات المعاملات في الوقت الحقيقي و الرؤى المالية التنبؤية من خلال القنوات الرقمية.

• إرسال 246 مليون إشعار رقمي استباقي في عام 2023
• 87% معدل تفاعل العملاء مع الاتصالات الرقمية
• توصيات مالية مخصصة مدعومة بالذكاء الاصطناعي

برامج ولاء العملاء والمشاركة

مقاييس برنامج الولاء لعام 2023:

متري البرنامج	القيمة
إجمالي أعضاء برنامج الولاء	6.8 مليون
معدل الاحتفاظ بالعملاء	92.4%
متوسط القيمة الدائمة للعميل	€4,750

ING Groep N.V. (ING) - نموذج الأعمال: القنوات

تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول

يضم تطبيق الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول من ING 14.6 مليون مستخدم نشط عبر أسواقه الأوروبية اعتبارًا من عام 2023. ويدعم التطبيق المعاملات في 13 دولة مع وقت تشغيل بنسبة 99.8٪. وصلت تنزيلات تطبيقات الهاتف المحمول إلى 4.2 مليون في عام 2023.

مقاييس تطبيقات الهاتف المحمول	بيانات 2023
المستخدمون النشطون	14.6 مليون
البلدان المدعومة	13
مدة تشغيل التطبيق	99.8%
تنزيلات التطبيق	4.2 مليون

منصات الخدمات المصرفية عبر الإنترنت

تخدم منصة الخدمات المصرفية عبر الإنترنت الخاصة بـ ING 20.3 مليون عميل للخدمات المصرفية عبر الإنترنت. وصل حجم المعاملات الرقمية إلى 237 مليار يورو في عام 2023.

• إجمالي عملاء الخدمات المصرفية عبر الإنترنت: 20.3 مليون
• حجم المعاملات الرقمية: 237 مليار يورو
• متوسط تسجيل الدخول الشهري لمنصة الويب: 8.6 مليون

فروع البنك المادي

تدير ING 1,145 فرعًا مصرفيًا فعليًا في أسواقها الأوروبية. تخفيض شبكة الفروع بنسبة 12% مقارنة بعام 2022.

إحصائيات شبكة الفروع	بيانات 2023
إجمالي الفروع	1,145
البلدان ذات الفروع المادية	9
معدل تخفيض الفروع	12%

شبكات الصراف الآلي

تحتفظ ING بـ 3,872 جهاز صراف آلي عبر أسواقها التشغيلية. بلغ إجمالي معاملات أجهزة الصراف الآلي في عام 2023 92.6 مليونًا.

• إجمالي أجهزة الصراف الآلي: 3,872
• معاملات أجهزة الصراف الآلي السنوية: 92.6 مليون
• حجم السحب النقدي: 14.3 مليار يورو

الأسواق المالية الرقمية التابعة لجهات خارجية

تتعاون ING مع 47 سوقًا ماليًا رقميًا. وصلت قيمة معاملات السوق الرقمية إلى 56.2 مليار يورو في عام 2023.

مقاييس السوق الرقمية	بيانات 2023
شركاء السوق الرقمية	47
قيمة الصفقة	56.2 مليار يورو
مستخدمو السوق النشطون	3.7 مليون

ING Groep N.V. (ING) - نموذج الأعمال: شرائح العملاء

عملاء الخدمات المصرفية للأفراد

اعتبارًا من عام 2023، تخدم ING ما يقرب من 38.4 مليون عميل للخدمات المصرفية للأفراد عبر أسواقها العالمية. يتم توزيع قاعدة العملاء عبر 14 دولة.

المنطقة	عدد عملاء التجزئة	النسبة المئوية للمجموع
هولندا	9.2 مليون	24%
ألمانيا	8.5 مليون	22%
الأسواق الأوروبية الأخرى	20.7 مليون	54%

المؤسسات الصغيرة والمتوسطة

تدعم ING ما يقرب من 1.3 مليون مؤسسة صغيرة ومتوسطة الحجم عبر أسواقها التشغيلية.

• متوسط محفظة القروض للشركات الصغيرة والمتوسطة: 82 مليار يورو
• نسبة انتشار الخدمات المصرفية الرقمية بين الشركات الصغيرة والمتوسطة: 87%
• متوسط مدة العلاقة المصرفية للشركات الصغيرة والمتوسطة: 6.4 سنوات

العملاء من الشركات والمؤسسات

يخدم ING 75000 عميل من الشركات والمؤسسات على مستوى العالم بإجمالي محفظة مصرفية للشركات بقيمة 341 مليار يورو في عام 2023.

شريحة العملاء	إجمالي التعرض	متوسط قيمة الصفقة
الشركات الكبيرة	215 مليار يورو	45 مليون يورو
شركات السوق المتوسطة	126 مليار يورو	12 مليون يورو

المستهلكون الأفراد الدوليون

تعمل ING في 14 دولة مع 5.6 مليون مستهلك فردي دولي خارج أسواقها الرئيسية.

• معدل اعتماد الخدمات المصرفية الرقمية: 92%
• متوسط عمر العميل الدولي: 38 عامًا
• حجم المعاملات عبر الحدود: 24.3 مليار يورو سنويًا

الرقمية الأولى الديموغرافية الأصغر سنا

تستهدف ING 7.2 مليون عميل رقمي أولاً تتراوح أعمارهم بين 18 و35 عامًا عبر أسواقها.

القناة الرقمية	النسبة المئوية للمستخدم	متوسط المعاملات الشهرية
الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول	78%	42 صفقة
الخدمات المصرفية عبر الإنترنت	65%	28 معاملة

ING Groep N.V. (ING) - نموذج العمل: هيكل التكلفة

استثمارات البنية التحتية التكنولوجية

في عام 2023، استثمرت ING 1.2 مليار يورو في التكنولوجيا والبنية التحتية الرقمية. يتضمن توزيع الإنفاق السنوي على تكنولوجيا المعلومات للبنك ما يلي:

الفئة	مبلغ الاستثمار (€)
الحوسبة السحابية	418 مليون
الأمن السيبراني	276 مليون
تطوير المنصات الرقمية	342 مليون
الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي	164 مليون

صيانة المنصة الرقمية

بلغت تكاليف صيانة المنصة الرقمية السنوية لشركة ING في عام 2023 312 مليون يورو، مع التخصيص التالي:

• ترخيص البرمجيات: 87 مليون يورو
• ترقيات النظام: 124 مليون يورو
• الدعم الفني: 101 مليون يورو

تعويض الموظف

إجمالي مصاريف تعويضات الموظفين لشركة ING في عام 2023:

نوع التعويض	المبلغ (€)
الرواتب الأساسية	4.6 مليار
مكافآت الأداء	612 مليون
مساهمات الضمان الاجتماعي	538 مليون
مساهمات المعاشات التقاعدية	423 مليون

مصاريف الامتثال التنظيمي

تم تنظيم تكاليف الامتثال التنظيمي لـ ING لعام 2023 على النحو التالي:

• أنظمة مكافحة غسيل الأموال: 156 مليون يورو
• عمليات "اعرف عميلك" (KYC): 98 مليون يورو
• التقارير التنظيمية: 67 مليون يورو
• التدريب على الامتثال: 24 مليون يورو

تكاليف التسويق واكتساب العملاء

نفقات التسويق ونفقات اكتساب العملاء لشركة ING في عام 2023:

قناة التسويق	الإنفاق (€)
التسويق الرقمي	187 مليون
الإعلان عبر وسائل الإعلام التقليدية	76 مليون
حملات اكتساب العملاء	142 مليون
تطوير العلامة التجارية	53 مليون

ING Groep N.V. (ING) - نموذج الأعمال: تدفقات الإيرادات

إيرادات الفوائد من القروض والرهون العقارية

وفي عام 2023، أعلنت ING عن صافي إيرادات الفوائد بقيمة 13.1 مليار يورو. توزيع إيرادات الفوائد حسب القطاع:

شريحة	إيرادات الفوائد (مليون يورو)
الخدمات المصرفية للأفراد	8,750
الخدمات المصرفية بالجملة	4,350

رسوم الخدمة المصرفية الرقمية

بلغ إجمالي رسوم الخدمات المصرفية الرقمية لعام 2023 1.2 مليار يورو، موزعة على النحو التالي:

• رسوم المعاملات المصرفية عبر الإنترنت: 450 مليون يورو
• رسوم الخدمة المصرفية عبر الهاتف المحمول: 350 مليون يورو
• رسوم إدارة الحساب الرقمي: 400 مليون يورو

إيرادات الخدمات المصرفية الاستثمارية

وصلت إيرادات الخدمات المصرفية الاستثمارية في عام 2023 إلى 2.5 مليار يورو، مقسمة على النحو التالي:

مصدر الإيرادات	المبلغ (مليون يورو)
استشارات الاندماج والاستحواذ	750
خدمات الاكتتاب	1,100
استشارات أسواق رأس المال	650

رسوم المعاملات ومعالجة الدفع

بلغت رسوم معالجة المعاملات والمدفوعات في عام 2023 1.8 مليار يورو:

• رسوم معاملات بطاقات الائتمان: 650 مليون يورو
• معالجة المدفوعات الدولية: 750 مليون يورو
• رسوم منصة الدفع الرقمية: 400 مليون يورو

لجان إدارة الأصول

بلغ إجمالي عمولات إدارة الأصول لعام 2023 1.5 مليار يورو، موزعة على النحو التالي:

فئة إدارة الأصول	إيرادات العمولة (مليون يورو)
صناديق الاستثمار المشتركة	650
إدارة صندوق التقاعد	450
إدارة الثروات الخاصة	400

ING Groep N.V. (ING) - Canvas Business Model: Value Propositions

Digital-first, seamless, and secure mobile banking experience.

You're looking at a bank that has clearly made its mobile app the central hub for its retail customers. This focus is translating directly into customer numbers and engagement metrics. For instance, ING Groep N.V. gained almost 200,000 mobile primary customers in the third quarter of 2025 alone. That puts their year-on-year growth at 1.1 million mobile primary customers, which is an 8% increase, keeping them right on their annual growth target. To be fair, this growth is not uniform; it's been particularly strong in markets like Germany, Spain, Italy, and Romania. The engagement is deep, with 6 million app users interacting daily and seeing more than 5.5 million logins every day. This digital push is also reflected in customer satisfaction, as ING Groep N.V. maintained the number one Net Promoter Score (NPS) in 5 out of 10 retail markets.

• App rating stands at 4.6, with a goal to exceed 4.7.
• 50% of new customers today are non-Dutch, showing successful localization efforts.
• The bank is managing over 200 million selections daily for personalization.

Financial products that empower you to stay a step ahead in life and business.

This value proposition is backed by significant commercial momentum across both retail and wholesale segments. In Retail Banking, customer lending expanded by €8.6 billion in the third quarter of 2025, driven mainly by mortgages. Also, Retail fee income rose a solid 14% year-on-year by Q3 2025, largely fueled by investment products as more customers started using the platform to invest. On the investment side, as of June 2025, 4.9 million customers held an investment account, with assets under management and e-brokerage reaching €254 billion. For business clients, Wholesale Banking saw lending growth of €5.7 billion and a 19% growth in fee income year-on-year in Q3 2025. Overall, ING Groep N.V. reported total assets of €1.1 trillion as of Q3 2025, and projects a total income (revenue) of approximately €22.8 billion for the full 2025 fiscal year.

Here's a quick look at some key financial and product scale numbers:

Metric	Value	Period/Context
Total Assets	€1.1 trillion	As of Q3 2025
Projected Total Income (Revenue)	Approximately €22.8 billion	Full 2025 Fiscal Year
Retail Lending Growth	€8.6 billion	Q3 2025, mainly mortgages
Retail Fee Income Growth	14%	Year-on-year, by Q3 2025
Investment AUM/e-brokerage	€254 billion	As of June 2025
Wholesale Banking Fee Income Growth	19%	Year-on-year, in Q3 2025

Commitment to sustainability, driving the transition to a low-carbon economy.

ING Groep N.V. is actively financing the transition, reporting that in the first nine months of 2025, they increased their sustainable volume mobilised by 29% year-on-year to €110 billion. Looking at the first half of 2025 specifically, the volume mobilised was €67.8 billion, which is a 19% increase compared to the first half of 2024. This support translated into 400 sustainability deals supported in 1H2025, up from 367 in 1H2024. The bank's external validation reflects this focus; its MSCI ESG rating was upgraded from 'AA' to 'AAA' in October 2025. Furthermore, as of June 2025, Sustainalytics gave ING an ESG risk rating of 18.0, classifying it as low risk.

Competitive pricing, defintely appealing to the cost-aware retail customer.

While the data on explicit price cuts is more nuanced, the focus on value is evident through product incentives and market positioning. For example, in the Netherlands, ING introduced a new mortgage pricing model where eligible customers get an automatic interest rate reduction when they improve their home's energy label. The bank also offers rate incentives for energy-efficient homes across five additional retail markets. For Wholesale Banking, the outlook for the full year 2025 shows a liability margin around 100 basis points and a lending margin around 125 basis points. You see the result of this value delivery in their market standing, having retained the number one NPS score in 5 out of 10 retail markets.

ING Groep N.V. (ING) - Canvas Business Model: Customer Relationships

You're looking at how ING Groep N.V. (ING) manages its connection with its vast customer base as of late 2025. The focus is heavily weighted toward digital self-service, backed by serious data infrastructure.

Automated self-service via digital channels and AI-driven tools

ING Groep N.V. is clearly pushing customers toward its digital platforms for day-to-day interactions. This strategy is evident in the sheer volume of digital engagement you see reported. For instance, the bank reports more than 5.5 million login a day across its user base. This high frequency of interaction is the lifeblood of their automated service model. They are actively working to keep the digital experience smooth, aiming to beat the ease-of-use that neo-banks offer, which is a key reason customers switch, honestly.

The commitment to digital enhancement is also seen in their investment in tracking customer behavior. ING is tracking 2.22 billion events a year using their Adobe stack to understand what customers are doing. Furthermore, they are deploying new technology, having launched a new AI chatbot across six markets in 2025.

Here are some hard numbers reflecting this digital relationship focus:

• Mobile primary customers reached 14.9 million as of Q2 2025.
• The bank added 1.1 million mobile primary customers year-on-year through Q3 2025, hitting their target of 1 million per year.
• The app rating stands at 4.6, with a goal to move beyond 4.7.
• Retail fee income rose 14% year-on-year in Q3 2025, partly from investment products.

Personalized product offerings based on data analytics

The data collected from those millions of daily logins is put to work immediately to make the experience feel personal. ING uses orchestration modeling to create unique messaging lists for every customer daily. They are managing over 200 million selections a day to determine the most relevant message for each customer group.

This level of personalization is showing tangible results in engagement. The click-through rate (CTR) on personalized messages within the app has doubled, moving from around 0.8% to 1.6%. This directly supports the growth in investment product customers, with over 400,000 new active investment product customers year-on-year as of mid-2025, bringing the total to 4.9 million customers with investment accounts totaling €254 billion in assets under management and e-brokerage.

The investment in digital experience and scalability is also noted within the Wholesale Banking segment, where expenses increased year-on-year partly due to these initiatives.

Key metrics showing the scale of data-driven personalization include:

Metric	Value (as of late 2025 data)	Context
Daily App Logins	More than 5.5 million	Indicates high digital channel usage
Personalized Selections Managed Daily	Over 200 million	Driven by orchestration modeling
Personalized Message CTR	1.6% (up from 0.8%)	Shows improved relevance
Total Investment Accounts	4.9 million	As of June 2025

Dedicated relationship managers for Wholesale Banking and Private Banking clients

While the retail segment leans heavily on automation, the more complex segments still rely on high-touch service. ING Groep N.V. maintains dedicated relationship managers for its Wholesale Banking and Private Banking clients. This is a necessary distinction, given the nature of the business. For example, Wholesale Banking saw a strong performance in Q3 2025, with fee income growing 19% year-on-year, driven by increased loan underwriting activity and volume growth from clients needing financing.

The bank's overall employee base is over 60,000 globally, supporting these specialized services across more than 100 countries. The continued investment in Wholesale Banking systems scalability suggests that even these relationship managers are being supported by enhanced digital tools to serve their high-value clients more effectively.

Focus on enhancing the digital customer experience for retention

Retention is clearly tied to the digital experience, as evidenced by the focus on app quality and ease of use. ING is in a race to maintain relevance against competitors, including neo-banks, where onboarding can take as little as 5 minutes. To combat this, ING is working to remove friction points and increase relevance across 11 different communication spots within the app, up from just one previously.

The bank has also seen its ESG rating by MSCI upgraded to AAA in October 2025, which is a key factor for many institutional and private banking clients when making decisions about where to place assets. Furthermore, they have increased their sustainable volume mobilized by 29% year-on-year to €110 billion in the first nine months of 2025, showing alignment with client sustainability journeys. If onboarding takes 14+ days, churn risk rises, so the digital experience is defintely critical for keeping the customer base growing, which saw a net addition of over 300,000 mobile primary customers in Q2 2025 alone.

Finance: draft 13-week cash view by Friday.

ING Groep N.V. (ING) - Canvas Business Model: Channels

You're looking at how ING Groep N.V. gets its services to its massive customer base as of late 2025. The strategy clearly leans digital, but the physical footprint remains important for high-value interactions and core markets. Honestly, the numbers show a bank doubling down on digital engagement.

The primary channel for ING Groep N.V. is definitely its digital offering. Mobile and web banking platforms are the main interface for the retail customer base. As of the second quarter of 2025, the bank reported a continued strong increase in mobile primary customers, reaching a total of over 14.9 million. This represented a quarterly increase of over 300,000 new mobile primary customers. Year-on-year growth for the first nine months of 2025 was 1.1 million, or 8%, keeping them on track with their target of one million mobile primary customers annually. Growth was particularly strong in Germany, Spain, Italy, and Romania.

For more complex advice, especially around mortgages or wealth management, the targeted physical branch network is still in play, particularly in core European markets. In the Netherlands alone, which is a core market, ING Groep N.V. maintains over 200 branches and service points to support its roughly 8 million private customers there. Retail banking services are offered across several countries, including Germany, Spain, Italy, Poland, and Romania, where the digital growth is most pronounced.

Direct sales teams are the essential channel for Wholesale Banking and larger corporate clients. This segment serves clients in over 35 countries globally. To enhance efficiency and focus, ING Groep N.V. announced a restructuring of its Wholesale Banking workforce, which included 230 redundancies in Commercial Front Office roles as of mid-2025. Fee income from Wholesale Banking, which is a key revenue stream, saw growth, partly driven by higher capital markets issuance deals.

For everyday transactions, ING Groep N.V. relies on a broad infrastructure of ATMs and third-party payment networks across its core European footprint. While specific ATM counts aren't always public, the bank supports its operations with more than 60,000 employees serving customers in over 100 countries, indicating a wide, if digitally-led, physical reach. They also highlight leadership in payments, being named Best Bank for payments in Western and Central & Eastern Europe by Global Finance in 2025.

Here's a quick view of the scale across these channels as of mid-to-late 2025:

Channel Metric	Value/Amount	Reporting Period/Context
Mobile Primary Customers (Total)	14.9 million	As of Q2 2025
Mobile Primary Customers (Q2 2025 Net Add)	Over 300,000	Q2 2025
Retail Banking Countries Served	13 (including NL, DE, ES, IT, PL, RO)	General Operations
Wholesale Banking Countries Served	Over 35	Global Network Presence
Netherlands Physical Branches/Service Points	Over 200	General Operations
Wholesale Banking Workforce Redundancies	230 roles	Announced/Completed by mid-2025

The bank continues to invest in its digital customer experience and the scalability of its systems, which directly impacts the effectiveness of these primary channels. For instance, fee income growth in Retail Banking was up 14% year-on-year in Q3 2025, largely from investment products as more customers started using the digital platforms for investing. This shows the digital channel is successfully driving higher-margin product adoption.

You can see the focus on efficiency reflected in the operational adjustments:

• Continued investment in digital customer experience and system scalability.
• Restructuring in Wholesale Banking to optimize front office roles.
• Strong growth in fee income, suggesting successful cross-selling via digital touchpoints.
• Maintaining a physical presence for complex advice in core markets like the Netherlands.
• Global Wholesale Banking network spanning over 35 countries.

The bank's overall employee base stands at more than 60,000 people, supporting this multi-channel approach across retail and wholesale banking operations globally. If onboarding takes 14+ days, churn risk rises, which is why digital self-service is so defintely prioritized.

Finance: draft 13-week cash view by Friday.

ING Groep N.V. (ING) - Canvas Business Model: Customer Segments

ING Groep N.V. serves a broad base, with a total customer count globally exceeding 40 million customers.

Mass-market retail customers, especially mobile-first users in Europe (e.g., Germany, Spain).

The focus on digital engagement drives acquisition within the retail segment. As of Q2 2025, the mobile primary customer base stood at 14.9 million. This base saw a year-on-year growth of 1.1 million, or 8%, as of Q3 2025, meeting the annual growth target of 1 million. ING gained almost 200,000 new mobile primary customers in the third quarter of 2025 alone. Growth has been particularly strong in markets including Germany, Spain, Italy, and Romania.

The engagement within this segment is deepening, as evidenced by fee income growth:

• Retail fee income rose 14% year-on-year in 3Q 2025.
• This rise was mainly from investment products as more customers started investing with ING.

Wholesale Banking clients: Large corporations and financial institutions.

ING Wholesale Banking provides services to corporate clients and financial institutions across more than 35 countries. The division showed a strong performance in 2Q 2025, with fee income rising by a double-digit percentage compared to the previous year. Lending growth in Wholesale Banking reached €5.7 billion in 3Q 2025.

Small and Medium-sized Enterprises (SMEs) in core markets.

SME activity is captured within the Business Banking lending volumes reported under Retail Banking. In 3Q 2025, net core lending growth in Business Banking reached €3.2 billion, driven by higher loan demand from SME clients. Lending volumes in Business Banking were stable in 3Q 2025, with increases noted in the Netherlands and Poland.

Private Banking clients seeking wealth management and specialized advice.

Data points suggest a strong uptake in investment services among retail customers, which aligns with wealth management needs. As of June 2025, a total of 4.9 million customers held an investment account with ING. The assets under management and e-brokerage for these customers totaled €254 billion as of June 2025.

Here are the key customer metrics as reported in the first three quarters of 2025:

Metric	Value/Amount	Reporting Period/Date
Total Global Customers	>40 million	2Q/3Q 2025
Mobile Primary Customers	14.9 million	2Q 2025
Mobile Primary Customer YoY Growth	1.1 million (8%)	3Q 2025
Investment Product Customers	4.9 million	June 2025
Assets Under Management/e-brokerage	€254 billion	June 2025
Business Banking Lending Growth	€3.2 billion	3Q 2025
Wholesale Banking Countries Served	>35	2025 Data

You can see the strategic alignment in the growth figures; the digital customer base is expanding consistently.

ING Groep N.V. (ING) - Canvas Business Model: Cost Structure

You're looking at the core expenses ING Groep N.V. faces to run its operations as of late 2025. It's a big number, and understanding where that money goes is key to seeing the pressure points on profitability.

The total operating expenses for ING Groep N.V. in the first half of 2025 reached €6,234 million. This represented a 6.0% increase year-on-year. This rise was directly linked to inflationary pressures and the bank's ongoing investments to support business growth.

Here is a breakdown of the key components that make up that cost base, based on the H1 2025 figures:

Cost Category	H1 2025 Amount (€ million)	Context
Total Operating Expenses	6,234	6.0% increase year-on-year
Regulatory Costs	439	Broadly stable compared to H1 2024
Incidental Cost Items	120	Included €85 million for Wholesale Banking workforce rebalancing
Operating Expenses (Excluding Regulatory & Incidental)	Approx. 5,675	Reflected inflationary pressures and investments; rose 5.3% year-on-year

The primary drivers behind the increase in costs, excluding specific one-offs, are clear. You see the impact of wage inflation across the organization, which was a major theme in the 2025-2026 Collective Labour Agreement negotiations, pushing for fair remuneration and performance-based pay rises for everyone in 2025 and 2026. Also significant are the investments directed toward technology.

The cost of technology development and maintenance for digital platforms is substantial. ING Groep N.V. is pouring resources into initiatives designed to further enhance the digital customer experience and ensure the scalability of its systems, particularly within Wholesale Banking. This is a necessary cost to stay competitive in digital banking.

Regulatory and compliance costs remain a fixed, high expense. For the first half of 2025, these costs totaled €439 million, which was noted as being broadly stable. These costs cover mandatory requirements like bank taxes and contributions to deposit guarantee schemes and resolution funds. A significant portion of this is dedicated to strengthening anti-money laundering measures, which is a continuous operational expense for all major financial institutions.

Personnel costs are a major driver within the operating expenses, directly impacted by the environment:

• Personnel costs rose due to wage inflation from collective labour agreements in 2025.
• The 2025-2026 CLA focused on a pay rise for everyone in 2025 and 2026.
• There is an increased focus on performance-based remuneration.
• The bank is investing in employee development via an individual learning account, funded with an annual amount of €375 per employee plus a lump sum of €375 upon IDP recording.

To be defintely clear, the costs excluding regulatory and incidental items rose 5.3% year-on-year, driven by these inflationary and investment factors. Finance: draft 13-week cash view by Friday.

ING Groep N.V. (ING) - Canvas Business Model: Revenue Streams

You're looking at the core ways ING Groep N.V. brings in money as of late 2025. The bank's revenue structure remains heavily reliant on traditional banking activities, though diversification through fees is a clear strategic focus.

Net Interest Income (NII) from lending and deposits still forms the bedrock of ING Groep N.V.'s revenue. For the first half of 2025, Commercial Net Interest Income (NII) totaled €7,566 million. In the third quarter of 2025, Commercial NII was reported at €3,823 million. To be fair, this was up quarter-on-quarter, but year-on-year commercial NII declined by €74 million in Q3 2025, mainly due to lower liability margins and foreign exchange impacts.

Fee and commission income is a growing component, aligning with the strategy to diversify income streams. In Q2 2025, net fee and commission income increased 12% year-on-year in both Retail Banking and Wholesale Banking. This growth helped fees make up almost 20% of total income in Q2 2025.

Wholesale Banking revenues contribute significantly through transaction-based services. For instance, in Q3 2025, Wholesale Banking delivered a quarterly record fee income of EUR 383 million. This was driven by strong performance in lending, supported by increased loan underwriting activity and higher lending volumes.

Retail fee income shows strong momentum from wealth-related services. In Q3 2025, Retail fee income rose 14% year-on-year. This rise was mainly attributed to investment products, reflecting an increase in the number of investment accounts and higher customer trading activity. For context, in Q2 2025, investment products specifically contributed €288 million to the total fee income figure.

Here are some key revenue figures from the recent quarters:

Revenue Metric	Period	Amount (EUR)
Total Income	Q3 2025	€5,898 million
Commercial Net Interest Income	Q3 2025	€3,823 million
Net Fee and Commission Income	6M 2025	€2,216 million
Wholesale Banking Fee Income	Q3 2025	EUR 383 million
Investment Product Fees (Retail)	Q2 2025	€288 million

The bank is actively diversifying its income streams, but NII remains the primary driver. You should watch the commercial net interest margin, which stood at 2.22% in Q3 2025, remaining almost stable quarter-on-quarter.

The overall revenue picture for the first nine months of 2025 suggests continued stability and growth in non-interest income, as shown by these points:

• Total income for 2025 is now expected to reach approximately €22.8 billion.
• Full-year fee growth outlook upgraded to >10% growth.
• Total income for 6M 2025 was €11,339 million.
• Net core lending grew by €14.2 billion in Q3 2025.

Finance: draft 13-week cash view by Friday.